La prise de parole des consommateurs-citoyens

Depuis l’avènement du web 2.0 qui permet un dialogue ainsi que la création de contenus, les sociétés font face au changement de la relation à l’entreprise avec la volonté grandissante de la population de peser sur les décisions des entreprises comme en témoigne l’enquête menée par TNS Sofres intitulée « Web 2.0 : de nouvelles frontières pour la communication corporate » (février 2008) :
- 62% des internautes utilisent le Web 2.0. Ce sont majoritairement (80%) des personnes de moins de 35 ans et des PSC+
- 75% des utilisateurs du Web 2.0 sont contributeurs d’au moins un support et avec une contribution élevée
- 69% des interrogés disent qu’Internet a profondément changé la manière dont ils s'informent sur les entreprises
- 44% aiment utiliser Internet pour tenter de peser sur le comportement des entreprises

Plusieurs tendances découlent de ces nouveaux comportements :
- Une nouvelle façon de s’informer avec la recherche de conseils :
Les internautes privilégient l’avis des autres clients avant de choisir un produit, ceci est devenu une des premières sources d’information dans la recherche de conseils. Avant, il y avait uniquement un canal de communication pour les conseils qui émanait des entreprises via les forces de ventes, le site internet, catalogue de vente… maintenant, il y a plusieurs canaux de communication qui ne sont pas gérés par l’entreprise : les sociétés n’ont plus le control de l’information divulguée sur leurs produits ou services.
- Une volonté de peser sur les entreprises
Suite logique de la précédente question, une majeure partie des internautes ont donné leur avis sur des entreprises dont ils sont clients. On remarque aussi que 20% des interrogés ont déjà donné leur opinion sur des entreprises qui ont mal agi. Ce chiffre augmente à 33% chez les contributeurs fréquents. Ces résultats témoignent de la prise de parole de l’opinion publique et plus particulièrement des consommateurs sur les comportements et les engagements des entreprises.

En somme, le Web 2.0 est une réelle révolution pour l’entreprise vis-à-vis de sa relation avec ses publics. En effet, avant les entreprises pouvaient contrôler la communication faite autour de ses produits / services (monologue) alors que maintenant les entreprises sont dans l’impossibilité de contrôler les sources d’information et la communication. Elles sont rentrées dans l’ère du dialogue avec ses publics. De plus, les entreprises font face à un public diversifié (association, consommateurs, actionnaires, pouvoirs publics…) de plus en plus exigeant quant à leurs comportements et engagements en faveur d’un développement plus responsable donc plus respectueux.